寡黙で表情を変えない経営者を攻略する営業術とは？
〜質問で話を聞き出すのではなく、顧客が話したくなる営業を目指そう〜
営業担当者にとって、最も難しい顧客の一人が、寡黙で表情をほとんど変えない経営者です。
こちらが質問しても返事は短く、説明しても反応がない。商品やサービスを紹介しても、興味があるのか、関心がないのかさえ分かりません。
一般的な営業研修では、ヒアリング能力の重要性が強調されます。しかし、このタイプの経営者に対して、質問を繰り返す手法は必ずしも有効ではありません。
むしろ、質問攻めにすると警戒心を強め、ますます口を閉ざしてしまう可能性があります。
では、どうすればよいのでしょうか。
私は、営業担当者自身が顧客にとって価値のある情報源になることが、一つの有効な解決策だと考えています。
実際、私は1980年代から、この方法を実践していました。
1. 営業担当者が情報源になる
私が1980年代に営業活動をしていた頃、ラップトップパソコンとモデムを持ち歩き、パソコン通信を利用して最新情報を顧客に提供していました。
当時、営業担当者がパソコンを持ち歩き、通信回線を使って情報を取得するという営業スタイルは珍しいものでした。
現在のように、誰もがスマートフォンでインターネットに接続できる時代ではありません。顧客にとって、目の前で最新情報を取得し、その場で説明してくれる営業担当者は、それだけで興味を引く存在でした。
しかも、提供する情報は顧客にとって貴重なものでした。
その結果、普段は寡黙で表情を変えない経営者でも、情報を見せると食い付いてきました。
こちらが無理に質問しなくても、顧客の方から質問が出てきます。
「これはどういうことだろう？」
「うちの会社にも関係があるのか？」
「他社はどう対応しているのか？」
こうして自然に会話が始まりました。
私にとって重要だったのは、顧客に話をさせることではありません。顧客が知りたいと思う情報を提供することでした。
2. 画面を共有すれば沈黙を恐れる必要がない
寡黙な経営者との商談では、営業担当者が沈黙を恐れてしまうことがあります。
質問をしても返事がない。説明しても反応がない。そこで焦って話し続けてしまうのです。
しかし、私の場合はパソコンの画面を見ながら説明できました。
画面に表示された情報が会話の中心になるため、無理に話題を探す必要がありません。
顧客が画面を見て考えている時間も、商談の一部です。
こちらが説明を終えた後、顧客が情報を読み込んでいるなら、わざわざ沈黙を埋める必要はありません。
これは、営業担当者にとって大きなメリットでした。
さらに、画面上の情報は双方が共有できます。
口頭だけの説明では、顧客が理解できたかどうか分かりにくいことがあります。しかし、具体的な資料やデータを見ながら説明すれば、認識の違いも確認しやすくなります。
沈黙をなくそうとするのではなく、沈黙が問題にならない商談環境をつくる。
これは、寡黙な経営者との商談において、非常に有効な考え方だと思います。
3. 情報を提供することで信頼関係が生まれる
営業担当者が顧客から信頼を得るには、商品知識だけでは不十分です。
顧客が求めているのは、自社の商品を売り込む人ではなく、自社の経営に役立つ情報を提供してくれる人かもしれません。
私の場合、パソコン通信で得た情報を顧客に提供することが、信頼関係を築くきっかけになりました。
顧客にとって、私と会うことには意味がありました。
営業担当者として商品を紹介するだけではなく、会えば何か新しい情報を得られる。自分では簡単に入手できない情報を教えてもらえる。
そうした期待が生まれていたのです。
これは営業活動において大きな違いです。
通常の営業では、営業担当者が顧客に会う理由をつくろうとします。
しかし、情報提供型の営業では、顧客の方に会う理由が生まれます。
営業担当者が顧客を訪問するのではなく、顧客が営業担当者との接点を必要とする関係になるわけです。
4. ツールが変わっても営業スタイルは変わらなかった
その後、営業に使う道具は大きく変わりました。
ラップトップパソコンとモデムから、ノートパソコン、PDA、インターネットへと移り変わりました。
しかし、私の営業スタイルは変わりませんでした。
新しいツールが登場すれば、それを活用して顧客に役立つ情報を提供する。
情報の入手方法や提示方法は変わっても、営業の基本的な考え方は一貫していました。
このスタイルは、いつしか私の看板になりました。
パソコン雑誌に、最先端の営業スタイルとして寄稿したこともあります。
今振り返ると、私は単に新しい機器を使っていたのではありません。
当時としては珍しい情報収集・情報提供の仕組みを営業活動に組み込み、顧客との接点そのものに付加価値を持たせていたのだと思います。
5. 寡黙な経営者には質問よりも仮説と情報を提示する
では、現在の営業担当者は、どのように実践すればよいのでしょうか。
大切なのは、情報を一方的に提供するだけで終わらせないことです。
情報をきっかけに、顧客の経営課題を発見する必要があります。
例えば、人材不足について話す場合を考えてみましょう。
最初から、
「御社の人材不足は深刻ですか？」
と質問しても、短い返事で終わる可能性があります。
そこで、次のように話を始めます。
「最近、採用難以上に、熟練社員への業務集中が問題になっている企業が増えています。人材を採用できても、教育する人がいないという問題です」
ここで、業界の調査データや他社事例を提示します。
経営者が関心を示したら、
「御社でも似たような問題はありますか？」
と尋ねればよいのです。
情報を共有した後の質問は、単なる情報収集ではありません。
顧客自身が、自社の状況と照らし合わせて考えるきっかけになります。
この方法なら、相手に課題を一から説明してもらう必要もありません。
6. 顧客の反応から潜在的な課題を発見する
寡黙な経営者の場合、表情や相づちだけで関心を判断するのは困難です。
そこで、次のような変化に注目します。
・特定の情報について詳しく質問する。
・具体的な数字を確認する。
・他社の対応方法を知りたがる。
・自社の場合に当てはめて考え始める。
・一度説明した話題に再び戻る。
こうした反応は、顧客の関心や問題意識を探る手掛かりになります。
例えば、業界全体の人材不足について説明したところ、経営者が特定の職種の採用状況について詳しく質問してきたとします。
そこには、表面化していない経営課題が隠れているかもしれません。
その場合は、すぐに商品を売り込むのではなく、もう少し情報を提供しながら課題を確認します。
ここで重要なのは、顧客の反応を決めつけないことです。
関心を示したからといって、必ずしも購入意欲があるとは限りません。情報収集をしているだけの場合もあります。
観察した反応を仮説に変え、会話の中で検証することが必要です。
7. 現代の営業担当者が取り入れるべきこと
現在はインターネットの普及によって、情報そのものの希少価値は大きく低下しました。
かつては営業担当者が持ち歩いていた情報も、顧客自身がスマホで簡単に検索できるようになっています。
しかし、情報が簡単に手に入ることと、情報を経営に役立てられることは別問題です。
現代の営業担当者に求められるのは、単に情報を持っていることではありません。
次のような能力が重要になります。
① 情報を選別する能力
大量の情報から、顧客にとって価値のあるものを見つける。
② 情報を解釈する能力
ニュースや統計データを紹介するだけでなく、顧客の業界や経営にどのような影響があるのかを説明する。
③ 仮説を構築する能力
情報から顧客の潜在的な課題を予測し、検証する。
④ 情報を視覚化する能力
パソコンやタブレットなどを使い、データや事例を画面で共有する。
⑤ 顧客の立場で考える能力
自社の商品を売ることよりも、顧客の経営に役立つことを優先する。
現在なら、業界別の統計、競合企業の動向、法改正、技術革新、経営事例などを組み合わせて、顧客にとって意味のある情報を提供できます。
AIも情報収集や分析の補助として活用できます。
ただし、AIが生成した情報をそのまま顧客に提示するのではなく、出典や事実関係を確認し、自分の知識と判断を加えることが重要です。
情報の正確性まで含めて、営業担当者の信用になるからです。
■営業担当者自身が顧客にとって価値のある存在になる
寡黙で表情を変えない経営者を相手にすると、営業担当者は何とかして話を聞き出そうとします。
しかし、私は必ずしもその必要はないと考えています。
1980年代、私はラップトップパソコンとモデムを持ち歩き、パソコン通信を利用して顧客に最新情報を提供していました。
当時としては珍しい営業スタイルでしたが、顧客にとって価値のある情報を提供できたため、普段は寡黙な経営者も積極的に話をしてくれました。
画面を共有して説明できるので、沈黙を恐れる必要もありませんでした。
その後、ノートパソコン、PDAと道具は変わりましたが、営業スタイルは一貫していました。
この経験から感じるのは、営業の本質は会話の技術だけではないということです。
顧客が営業担当者に会いたいと思う理由をつくることも、重要な営業戦略です。
質問が上手な営業担当者は、顧客から情報を引き出せるかもしれません。
しかし、顧客に価値のある情報を提供できる営業担当者は、顧客から情報が集まるようになります。
顧客に話をさせようとする前に、顧客が話したくなる価値を提供する。
寡黙な経営者を攻略するための最も有効な方法は、営業担当者自身が顧客にとって欠かせない情報源になることではないでしょうか。
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